Tajemniczy klient w badaniu marketingowym

2019-01-24

Tajemniczy klient to nie jest osoba z przypadku. Tak naprawdę tajemniczy klient jest badaczem, inaczej audytorem, który w sposób profesjonalny będzie potrafił ocenić jakość obsługi. Nie wpłyną na nią jego prywatne przekonania i finalnie wnioski z pewnością będą wiarygodne i obiektywne.


Aby zrozumieć, jaką rolę w marketingu pełni tajemniczy klient http://oexcursor.pl/oferta/sales-marketing-services/salesforce/, należy podkreślić, że cała wizyta tego rodzaju audytora w sklepie przebiega zgodnie z wytycznymi “scenariusza” omówionego wcześniej. Nie ma zatem tu miejsca na prywatne osądy, bo sprzedawca albo przywitał klienta odpowiednią, wymaganą przez daną sieć formułą, lub nie.


Oczywiście, tajemniczy klient pewne kwestie ocenia subiektywnie - inaczej bowiem postrzegamy porządek i ład, niemniej jednak całość jego opinii pozostaje w pełni obiektywna i z pewnością wiarygodna.




Tajemniczy klient musi się tego nauczyć


Bardzo ważne jest, by tajemniczy klient był osobą, która tego rodzaju audyty przeprowadziła już w wielu branżach i w różnych warunkach. To istotne, by mieć do czynienia z osobą z dużym doświadczeniem w takich akcjach. Jednak samo doświadczenie to nie wszystko - przed konkretnym audytem każdy tajemniczy klient musi przejść odpowiednie przeszkolenie. Ważne jest, by tajemniczy klient bezwzględnie zachował standardy etyczne oraz metodologiczne.


Każda firma, która zajmuje się zatrudnianiem audytorów, przeprowadza ścisłą selekcję, by badanie zostało przeprowadzone jak najbardziej rzetelnie. Muszą to być zatem osoby, które jako tajemniczy klient w danym środowisku będą wyglądały jak najbardziej naturalnie. Trudno uznać wiarygodność starszego pana w sklepie z odzieżą streetwearową. Oczywiście, każdy może ubierać się jak chce, jednak jeśli mówimy o wiarygodności - w takim wypadku jej stopień byłby bardzo niski. To oczywiście działa w obie strony - trudno bowiem, żeby licealista szukał mieszkania do kupienia.


Firma zamawiająca usługę tajemniczego klienta sama może określić, jaki ma być tajemniczy klient, który zostanie podesłany celem audytu. Zamawiający może być wtajemniczony w cały proces zatrudnienia i mieć wpływ na wybór osoby. Istotne jest jednak, by tajemniczy klient był również zaakceptowany przez firmę, która specjalizuje się w organizacji takich badań - mają oni bowiem sporo doświadczenia i ich uwagi mogą być naprawdę trafna. Warto wziąć pod uwagę pomysł przeprowadzenia badania przez osoby o różnym stopniu powiązania z daną rzeczywistością, co w pewnych branżach może dać szerszy obraz oceny jakości obsługi w firmie.


Bardzo ważne jest, by tajemniczy klient przed podjęciem audytu został dokładnie zapoznany z problemem, który ma obserwować i dokładnie przeszkolony z zakresu, na którym ma się skupić w swoich działaniach. Może to być poziom obsługi klienta, którego powinni trzymać się pracownicy danego przedsiębiorstwa, ale także dbałość o miejsce pracy według ustalonych przez pracodawcę standardów. Profesjonalny tajemniczy klient na tym etapie z pewnością będzie miał jakieś swoje sugestie, które często warto wdrożyć jeszcze przed audytem.

Obejrzyj nasze video

@ Copyright 2018